Justiça vê abuso de agência de turismo após casal cancelar cruzeiro para tratar câncer

Situação de força maior, como doença grave e imprevisível, impede cobrança de multas e retenção de valores

Uma agência de turismo responsável pela comercialização de um pacote de cruzeiro marítimo deverá restituir integralmente R$ 12,2 mil pagos por um casal que precisou cancelar a viagem após o diagnóstico de câncer da mulher. A empresa também deverá pagar R$ 10 mil por danos morais, sendo R$ 5 mil para cada consumidor. A decisão é da 2ª Turma Recursal do Poder Judiciário de Santa Catarina, que, por unanimidade, negou provimento ao recurso da agência e manteve a sentença.

A sentença inicial foi proferida pelo juízo da 2ª Vara Cível da comarca de Içara, que julgou parcialmente procedentes os pedidos apresentados pelo casal em ação de restituição de valores e indenização por danos morais. A agência recorreu sob o argumento de que atuou apenas como intermediadora da contratação e, por isso, não deveria responder pela condenação. Também defendeu a possibilidade de reter parte do pagamento para cobrir custos operacionais e de intermediação, além de contestar a indenização por danos morais ou pedir sua redução.

Ao analisar o caso, o magistrado relator do recurso destacou que a agência participou diretamente da comercialização do pacote turístico, intermediou as tratativas de cancelamento, informou a incidência de multas e cobrou taxa administrativa própria de 7%. Essas circunstâncias demonstram sua integração à cadeia de fornecimento, o que atrai a responsabilidade solidária prevista no Código de Defesa do Consumidor.

Conforme o voto, os documentos comprovaram que a passageira recebeu diagnóstico de linfoma e precisou iniciar tratamento quimioterápico contínuo pouco antes da viagem, marcada para outubro de 2024. A doença grave e imprevisível, que impossibilitou o embarque, caracteriza situação de força maior, sem culpa dos consumidores pelo cancelamento.

O relator considerou abusiva a retenção de valores nessas circunstâncias, por impor desvantagem exagerada aos consumidores. Também ressaltou que a agência não apresentou comprovantes individualizados de despesas efetivas e irrecuperáveis que justificassem a cobrança de custos operacionais. Assim, foi mantida a determinação de restituição integral dos R$ 12.289,36 pagos pelo pacote.

Em relação aos danos morais, o relator esclareceu que a indenização não decorre do diagnóstico da doença ou do simples cancelamento da viagem, mas da conduta da fornecedora depois de tomar conhecimento da situação. Mesmo informada sobre o câncer e o início da quimioterapia, a empresa manteve a cobrança de multas, exigiu a reapresentação de documentos em formato específico e ofereceu alternativas de remarcação mediante novos pagamentos.

O voto também apontou que a agência estabeleceu prazo para formalização do cancelamento sob ameaça de elevar a multa de 25% para 50% do valor correspondente, submetendo os consumidores a pressão em um momento de extrema vulnerabilidade.

“Submeter consumidores em momento de extrema dor e vulnerabilidade emocional, impactados pelo diagnóstico recente de câncer e pelo início da quimioterapia, a reiterações de e-mails, exigências formais descabidas (atestado digitado), propostas de remarcação onerosas e ultimatos com hora certa sob ameaça de dobra de multa extrapola em muito os limites do mero aborrecimento cotidiano”, observou o relator.

A indenização de R$ 5 mil para cada autor foi considerada adequada à gravidade da conduta e às circunstâncias do caso.

Fonte: TJSC